الأخيرة
الرجل الآلي الأكثر غضبا يستعد لتسلم وظيفة خدمة الزبائن
يدرك كل هاوٍ للخيال العلمي خطورة أي آلة شريرة ، تماماً مثل شخصية هال 9000 التي ظهرت عام 2001 في فيلم أوديسا الفضاء وشخصية فيكي في فيلم ” أنا روبوت”، إلا أن الباحثين يقومون بتطوير نسخة عنها على أرض الواقع هذه المرة.
تقوم شركة Touchpoint Group للاستشارات والتكنولوجيا باستثمار اكثر من 400 الف دولار أمريكي في مشروعٍ بحثيّ حيث سيبتكر العلماء آلة ذكاء صناعية أو إنسان ألي سيكون مشبّعاً بشكاوى العملاء الغاضبين على مدى سنوات في الشركات.
وذكرت صحيفة ” ذي أستراليان ” بأن خبراء بيانات من أستراليا ونيوزيلندا سيُبرمجون الإنسان الآليّ وقد أطلقوا على هذا المشروع اسم Radiant أي مشع، وذلك بعد مرور عامين على استقبال مكالمات من عملاء غاضبين، وهو مشروع مجهّزٌ من قبل بنك استرالي رائد وشركات أخرى قامت بتزويده بالبيانات، ويهدف المشروع إلى توجيه الشركات نحو الطريقة المثلى للتعامل مع العملاء الغاضبين.
وقد استوحيَ اسم الإنسان الآلي Radiant من شخصية الحاسوب العملاق Prime Radiant في سلسلة كتب إسحاق أزيموف لتطلق عليه التغطيات الإعلامية لقب ” الرجل الآلي الأكثر غضباً في العالم”، ومع ذلك ، فلا يُتوقع أن يكون سلوك الإنسان الآلي هذا كسلوك الآليين الأشرار في الخيال العلمي.
وإن نجح هذا الآلي ، فمن المرجو أن يحسن تجربة العملاء من خلال طرح عدة مواقف احتمالية تشبه المجازفات تماماً كسؤال: ” ماذا لو حصل ذلك” ؟
أو ” لمعرفة ما إذا كانت تلك المواقف ستُغضب العملاء أم ستساعدهم على تخطي هذا الغضب”.
وقال الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لشركة Touchpoint فرانك فان دير فيلدين: إن واحداً من الأهداف الرئيسية لابتكار Radiant يكمن في الكشف تلقائياً عن هذه المواقف وإتاحة المجال أمام العملاء والمجازفات المطروحة على حد سواء للتفاعل السريع مع بعضها.” وذكر دير فيلدين بأن الشركة تأمل بأن يتمكن الإنسان الآلي بشكل واقعي في نهاية المطاف من تقديم حلول استشارية للشركات بما يتعلق بشؤون محددة للعملاء.
وقال فرانك فان دير فيلدين: ” سنحقق ما نأمله إن مكّنا الإنسان الآلي من التعلم جيداً من خلال إطلاعه على مجموعة من التفاعلات مع العملاء في أمثلة سابقة ليُميز منها الأمور التي نجحت وتلك التي لم تنجح.”
وأضاف: ” لا تمتلك الشركات أعداداً من الموظفين لتجاري هذه التجربة، فهو أمر صعب. خذ على سبيل المثال أي مصرف ، إنهم يتلقون كماً هائلاً من البيانات بشكل يومي، وهذا يوصلنا إلى نقطة جوهرية ، فمع تراكم البيانات ونموها بشكل كبير سيحتاجون إلى تفسيرها كلها لتبدو ذات معنى للعملاء، وهو ما يستدعي وجود Radiant.
وتعمل الشركة حالياً مع بنوك وشركات تأمين واتصالات. وستمثل هذه التجربة رصيداً قيماً لأي شركة معرضة لتلقي شكاوى العملاء.
ومن المتوقع أن يتم إطلاق هذا المشروع مع نهاية هذا العام.
